تكلفة الجودة: الجودة ليست مجانية، لكن غيابها أغلى
يتردد كثيراً في مجالس الأعمال مقولة “الجودة مكلفة”. لكن الأكثر دقة وأعمق معنى أن قول فيليب كروسبي: “الجودة مجانية، لكن التخلص من غياب الجودة ليس كذلك.” تكلفة الجودة هي الأداة التي تُحوّل هذه الفلسفة إلى أرقام قابلة للقياس، إذ تُقيّم ما تُنفقه الشركة فعلاً في سبيل الجودة وما تدفعه جرّاء افتقارها.
في المحاسبة الإدارية، تكلفة الجودة (COQ) تُصنَّف في نموذج رباعي يُميّز بين أربعة أنواع من التكاليف متشابكة في علاقات سببية دقيقة. فهم هذه العلاقات هو ما يُمكّن القرارات الإدارية الذكية.
النموذج الرباعي لتكاليف الجودة
تكاليف الوقاية (Prevention Costs): ما تُنفقه الشركة لمنع وقوع العيوب من الأساس. التدريب على ضبط الجودة، تصميم العمليات بعناية، مراجعة المواد الخام قبل دخولها الإنتاج، إجراءات توثيق ISO — كلها تكاليف وقاية. الاستثمار فيها يُقلّص التكاليف الأخرى.
تكاليف التقييم (Appraisal Costs): ما تُنفقه لاكتشاف العيوب قبل أن تصل إلى العميل. الفحص الداخلي للمنتجات، اختبارات ضبط الجودة، التدقيق على العمليات، رقابة الموردين — هذه تكاليف تقييم. تُكتشف المشكلة هنا قبل أن تُكلّف أكثر.
تكاليف الإخفاق الداخلي (Internal Failure Costs): التكاليف الناتجة عن عيوب مكتشفة قبل وصول المنتج للعميل. إعادة التشغيل، الخردة، الوقت الضائع في إصلاح الأعطال، تأخير الجداول الزمنية. هذه تكاليف مُخفية كثيراً لأنها مدمجة في تكلفة الإنتاج.
تكاليف الإخفاق الخارجي (External Failure Costs): الأكثر خطورة، لأن العميل كشفها. المطالبات بضمان المنتج، التعامل مع الشكاوى، استدعاء المنتجات، التعويضات القانونية، وأسوأ من كل ذلك: خسارة سمعة الشركة والعملاء الذين لن يعودوا. قياس هذه التكاليف بالكامل شبه مستحيل لأن جزءاً منها غير مرئي.
العلاقة بين الأنواع الأربعة
العلاقة بين هذه الأنواع ليست مجرد إضافة حسابية. زيادة الإنفاق على الوقاية والتقييم (التكاليف المطابقة) تُقلّص تكاليف الإخفاق الداخلي والخارجي (تكاليف عدم المطابقة) بنسبة أكبر. المنشآت الرائدة اكتشفت تجريبياً أن كل ريال مُنفق على الوقاية يوفّر ما بين أربعة وعشرة ريالات في تكاليف الإخفاق. هذا هو جوهر اقتصاديات الجودة.
كيف تُحسب تكلفة الجودة عملياً؟
تبدأ العملية بتحديد أنشطة الجودة في كل قسم وتتبّع التكاليف المرتبطة بها. يُعدّ تقرير تكلفة الجودة دورياً يُظهر الحجم الإجمالي وتوزيعه بين الأنواع الأربعة.
شركة تجد أن 60% من تكاليف جودتها تذهب للإخفاق الخارجي لديها مشكلة هيكلية تستوجب إعادة التفكير في استراتيجية الجودة كاملة. الشركات الناجحة تعكس هذه النسبة: أغلب إنفاقها على الوقاية وتقليص الإخفاق.
تكلفة الجودة في المنشآت الخدمية
يخطئ من يظن أن تكلفة الجودة حكر على التصنيع. المنشآت الخدمية —من البنوك للمستشفيات للبرمجيات— تتحمل تكاليف جودة ضخمة: معالجة الشكاوى، تصحيح الأخطاء الإدارية، إعادة الخدمة، الغرامات التنظيمية. الفارق أن هذه التكاليف أصعب في التتبع والقياس لكنها ليست أقل تأثيراً.